Nos falta aprender mucho en servicio al cliente.

La transformación digital es una realidad, mover todo un modelo corporativo a una presencia digital es un cambio obligatorio para las compañías. Pero, si aún están lidiando como problemas básicos como la atención al cliente, como seguimiento de prospectos, como calificación de posibles clientes, ¿realmente están preparados para afrontar estos cambios?

Desde el mes de diciembre compramos un auto, usado con un buen kilometraje y con menos de 3 años de uso de su anterior dueño. Ojo! el hecho de que sea usado no desmerita un proceso de venta que debe garantizar satisfacción a todos los niveles. Lo más irónico es que es un concesionario inmenso! con más de 1.200m2 de infraestructura divididos en tres secciones donde encuentras la marca top Mazda con un diseño único, al costado la segunda marca Chevrolet y Renault y finalizando la sección de usados.

Los primeros días de cotización y contacto fueron geniales mensajes de buenos días y vídeos que pretendían mover en nuestra familia el sentido familiar viajando en autos, adicional artículos de seguridad para las familias (en eso el vendedor perfilo y actuó muy bien). El día de la firma de separación hubo hasta desayuno! llega la pandemia, se aplazan muchos procesos y se detienen muchos avances… hasta ahí normal.

Ya teniendo todo listo para recibir coordinamos cita UNA semana antes (pensando en que podían programarse y tener el vehículo listo y en condiciones), asistimos a la cita, y los tramites obsoletos empiezan: Necesita la firma de el vendedor, luego al tercer piso el soporte del seguro, luego en el segundo el recibo de caja, llena este formato y vuelves donde el vendedor, el jefe de taller debe dar la salida, el jefe no esta y no aceptan otra firma, revisamos el vehículo, Oh! esta muy sucio, no esta ne condiciones para llevarlo (lo dejaron a la intemperie los últimos dos días). Y ahí empiezan mis reflexiones, realmente pienso en mi cliente? o sigo llevando una cantidad de protocolos como los hacia hace 20 años?

¿Donde quedo el desayuno especial?, ¿Será que con días lluviosos, al menos un café nos merecemos?,ves que hay lluvia, ¿puedes buscar una sombrilla para nosotros? ¿o seguimos revisando el auto así? Mi respuesta fue:

– Mire cuando lo tengan en condiciones venimos, ¿que más necesitamos? (claramente muy acalorado)

 

 

-Vendedor: No se preocupe mañana después de medio día estará listo, no tardara más de una hora y terminamos el proceso.

-(no fui al día siguiente, pensando que si no ajustaron nada en una semana , no lo harían en un día) llegue al tercer día tipo 1:00pm.

-Listo ya puede llevárselo, y el auto seguía sucio :o.

¿Puedo hablar con la jefe? Lo sé, lo sé!! es una técnica pasada de moda y mandada a recoger, pensando que quizá podría obtener agilidad y para resumirles entiendes que el liderazgo es el ejemplo, entiendes que todo nace desde los directivos y entiendes que el sentido de urgencia, pertenencia, atención al cliente, satisfacción al cliente nace del liderazgo. Jamás puedes pedir de lo que no hay.

Piensa en tu cliente como alguien de tu familia, tu tía, tu hermano, piensa en que ese cliente con voz a voz va a traer muchos negocios y seras super recomendado, piensa en que quizá no concluyas una venta pero la recordación que puedes dejar en un cliente te llevará a que te recomienden solos por memoria de como los atendiste, piensa en que con el cierre de la venta tu cliente no pasa a ser una lista más, pasa a ser un cliente especial, quizá no le vas a vender más por el momento, pero si sabes que cuando el piense en un articulo pensar en ti y como lo hiciste sentir.

Hay un libro impactante en cuanto a servicio que deja ver como Mercedes Benz no es líder solamente por la calidad de sus vehículos, Mercedes Benz Drive to Deligth de Joshep A. Michelli muestra como logro posicionarse en la cabeza de todos mostrando que cada clientes es especial. No podemos pretender que todos seamos mercedes, pero si te propones: Quiero ser el Mercedees en marketing, quiero ser el mercedes en empanadas, quiero ser el mercedes en almuerzos y cenas, quiero ser el mercedes en regalos o en el negocio que manejes.

Nos falta mucho en servicio al cliente, y podrán capacitarnos mil veces, pagar los seminarios, talleres, cursos y demás pero si cada uno no entiende que desde una venta esta logrando cumplir los objetivos de la empresa, de seguro seguiremos invirtiendo millones en capacitaciones, talleres y demás viendo los mismos resultados.

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